全省开展“我陪群众走流程”活动

助推政务服务提质增效

自今年7月开展“我陪群众走流程”活动以来，来自全省各级职能部门的主要负责人，通过坐窗口、亲身办、陪同办等方式，将自己代入工作人员、办事企业和群众的角色，持续推动制度优化、流程再造和服务提升。共计开展“走流程”活动784次，发现问题369个，整改339个。“体验员”提出相关意见建议163条，采纳整改143条，取得积极的社会效应。

锚定方向持续“走”。按照国务院关于探索开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作的要求，制定方案将“我陪群众走流程”列为常态化工作任务，省领导以及省直单位负责人率先垂范“带头走”，市县主要负责人和分管负责人和业务处长、科长下沉政务服务中心“常态走”。各地区围绕“高效办成一件事”重点事项、高频事项以及群众通过12345政务服务便民热线、政务服务中心现场等渠道反映和投诉问题比较多的事项，线上线下公布“我陪群众走流程”重点事项清单2932个。

多种方式灵活“走”。各级领导干部深入政务服务中心以普通办事企业群众的身份，体验本部门事项办理流程、窗口服务过程、业务运转效能和改革落实效果。以工作人员身份为前来办理业务的企业群众提供业务咨询、帮办陪同办服务，倾听意见和建议。各地区组建“政务服务体验员”队伍49支（494人），通过登录移动端、PC端、自助端办理业务，到政务服务中心开展明察暗访，开放日现场体验政务服务办理情况等方式，直观感受流程“简不简”、服务“优不优”、业务“精不精”、体验“好不好”。健全日常沟通交流机制，通过开展座谈交流、集中研讨等多种形式，为政务服务发展建言献策。

紧盯问题深入“走”。各地区、各部门坚持“走前瞄准问题、走中思考答案、走后跟踪解决”，零距离、全方位、实景化地感受办事全过程，主动检视问题、整改问题，推动政务服务减审批、优环节、提效能。同时，各级政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，解决企业和群众在政务服务中心相关窗口“未办成”或“办不了”的疑难事项和复杂问题，将难办成的事办成，有效解决合理诉求，发挥兜底服务作用。

各地区经验做法。西宁市在大厅设立问题反映信箱，收集群众办事堵点问题，针对群众反映的驾驶证年检体检多地跑问题，在市民中心一楼设立体检专区，满足驾驶员年检体检不出市政务服务中心一站式服务。海东市与海东市日报社联合推出“情景式政务服务早知道”栏目。 通过情景模拟、图文并茂的方式，提前一次性向老年人及特殊群众告知政务服务办理事项的办理流程、所需材料、注意事项等，帮助他们提前做好准备，避免来回奔波。海西州将“走流程”活动与党纪学习教育结合起来，与开展群众身边不正之风和腐败问题整治工作结合起来，重点查找服务管理中敷衍塞责、冷硬横推，“微笑不办事，热情不服务”、办事多次跑路等方面存在的问题，进一步拓宽诉求收集反映渠道，助推政务服务质效再提升。海南州针对多部门需协调处理的难点、堵点问题，建立协调机制，定期组织相关部门召开部门联席会议共同协商解决问题。黄南、果洛、玉树州组建多民族语言服务队，扩充县、乡、村三级帮办代办队伍，不断扩大帮办代办范围。玉树市组织政务服务中心、便民服务中心窗口工作人员开展窗口工作人员政务服务礼仪规范培训，进一步提升窗口工作人员服务意识，塑造良好的窗口形象。循化县高标准、高质量开展“局长进大厅”活动，助力打造“循速办”政务服务品牌。西宁市城中区聚焦高效服务和“好办”标准，通过“我陪群众走流程”活动，大力开展“两减一优”专项行动，推动21项高频政务服务事项“全程网办”“一网通办”。