青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心行政服务大厅窗口单位服务质量评价回访制度（试行）
【发布时间】：2017-12-27
阅读次数: 次为进一步完善便民高效、公开透明的服务体系，强化社会监督作用，增强服务意识，改进工作作风，提高服务质量，结合实际，制定本制度。
第一条 回访对象
在青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心（以下简称中心）行政服务大厅窗口申请办理行政许可审批、非行政许可审批以及公共服务事项的公民、法人和其他组织（以下统称申请人）。
第二条 回访内容
行政服务大厅窗口单位以及窗口工作人员为申请人提供行政服务时，便民措施上是否提供办事指南、办事流程、办事事项所需资料，服务渠道是否畅通；服务态度上是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，服务用语是否文明规范，是否及时、热情、耐心解答咨询和听取申请人的意见，有无故意刁难申请人和随意设前置条件和环节的现象；办事效率上是否存在互相推诿、敷衍塞责以及“庸、懒、散、慢”的现象，不按时办结承接的相关服务事项以及违反首问首办负责制、一次性告知制和两头受理、两头办理的情况，窗口首席代表是否认真履职；廉洁自律上是否存在乱收费的问题，是否存在“吃、拿、卡、要”等违反廉政纪律的问题。
第三条 回访组织与实施
回访工作由中心行政审批管理处和各窗口单位组织实施，随机或现场抽取、邀请申请人进行。月办件量在100件以上的月回访次数不得低于8次，月办件量在100件以下的月回访次数不得低于4次。
第四条 回访时间。
每月初对上一个月的办件申请人进行回访。同时，组织定期或不定期抽查回访。
第五条 回访方式
（一）电话或短信回访。通过电话或短信与申请人进行直接沟通，达到多方面信息收集的目的。
（二）现场回访。在行政服务大厅现场向申请人发放问卷调查进行回访，收集申请人反馈的信息。
（三）网络回访。通过网络等渠道，对申请人开展网上咨询、业务办理情况回访。
（四）评价器信息回访。通过窗口评价器信息的反馈，收集申请人对窗口工作人员服务质量的评价结果。
（五）实地走访。不定期组织相关人员，到基层、企业等进行实地回访，了解申请人对行政服务工作的意见、建议。
（六）召开座谈会。邀请申请人代表召开相关座谈会，收集申请人的建议或意见，畅通信息沟通渠道，提高行政服务水平。
第六条 回访要求
（一）回访人员在回访中应当使用文明规范用语。
（二）回访人员在回访中应当仔细填制回访单。回访单由中心统一制作，具体包括申请人名称、地址、联系电话、办理事项内容、事项承办单位、对承办单位的意见和建议、承办单位整改意见以及落实情况等内容。
（三）对于在回访中发现的问题要详细记录，及时予以研究解决，以便改进工作，提高服务质量。
（四）回访人员在回访中如遇申请人投诉，应当将申请人投诉的相关信息及时登记，并交由相关部门处理。
（五）对申请人在回访中提出的意见建议的采纳情况，应当及时向申请人反馈。
（六）回访相关文件图片资料等应当交由专人统一编号、分类保管，存档备案。
第七条 回访情况处理
（一）回访情况应当及时向窗口单位反馈，作为改进各窗口单位工作的重要依据，督促其整改、落实。
（二）回访反映的问题和不足，经调查核实，作出如下处理：
1、因窗口工作人员服务态度等原因出现争吵等不文明行为的，取消该窗口单位当月优秀评选资格，并视情扣除承办人本季度考核成绩1-3分。
2、未按时限完成办件的，每件除扣除受理窗口承办人员本季度考核成绩5分外，承办窗口单位不得参加月评优活动。
3、擅自高收或低取规费的，视情扣减当事人本季度考核成绩3—10分。
4、在办件过程中，除申请人应当履行的配合工作外，承办窗口单位和窗口承办人员不得给申请人增加其它任何负担，若出现让申请人传递文件、承担额外费用、增加申请人负担等行为的，每件次扣除窗口承办人员本季度考核成绩3-5分。
5、窗口承办人员有“吃、拿、卡、要”等行为的，经调查核实，扣除承办人员本季度考核成绩10分，年度公务员考核不得进入优秀等次。
6、属于窗口工作人员责任的，承办人员不得参加季度评优活动；属于窗口单位的，该窗口单位不得参加月评优活动。
7、办公环境是否规范、整洁。窗口单位是否提供有办事指南、办事流程以及相应的便民措施;有没有开通咨询电话、有没有便民意见建议簿，反映问题的渠道是否畅通，是否能及时了解政策信息，一项不合格扣1分。
8、对回访中申请人满意的窗口单位和窗口工作人员，将给予通报表扬，并作评优的依据。
（三）对回访中申请人反映情况与实际情况不符的，由中心行政审批管理处向申请人说明，澄清事实。
（四）对在回访中发现有违法违纪行为的，将移交有关部门进行查处。
（五）对反映问题较多的窗口单位或窗口工作人员，经核实后，及时将反映的问题通报窗口单位或窗口工作人员。
第八条 回访量化管理
（一）窗口单位服务质量评价回访实行量化管理（见附件1），回访结果作为各窗口单位年度工作综合评价的重要依据之一，回访情况由中心行政审批管理处负责定期通报。
（二）中心行政审批管理处及各窗口单位，对在本单位办件的申请人按照窗口单位服务质量评价回访量化表相关内容进行不定期的回访。
第九条 本制度由省政府行政服务和公共资源交易中心负责解释。
第十条 本制度自公布之日起施行。